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Drei
von vier Kunden lassen ihre Einkaufswagen stehen – hilft
Live-Kundenberatung?
Sie
sind der Manager eines Supermarktes… alle Gänge des Supermarkts sind
rammelvoll mit Einkaufswagen… die Einkaufswagen sind voll mit Waren…
doch die Kunden lassen die Wagen im Stich und gehen… gehen… tausende
von Wagen… kaum Kunden… tausende von Wagen… kaum Kunden…
Ein
Nachtmahr? Nö: Alltag in Online-Shops. Drei von vier Kunden, die
Online-Geschäfte besuchen, lassen ihren virtuellen Einkaufswagen stehen,
ohne etwas zu kaufen, nachdem sie schon Waren ausgesucht hatten. Das ist
das Resultat einer Umfrage von BizRate und The NPD Group bei 10.000
US-Online-Verbrauchern.
31%
nannten als Grund, dass sie es sich einfach anders überlegt hätten, und
24% fanden die Versandkosten zu hoch. Und was geschieht mit den im Stich
gelassenen Einkaufswagen? 39% kauften die Artikel überhaupt nicht. 26%
kauften Sie bei einem Wettbewerber, und 17% kauften Sie in einem
herkömmlichen Laden. Lediglich 18% kehrten später zurück, um die
Produkte doch noch zu kaufen.
Naja, was kann man
schon erwarten von jemandem, der in einen Laden kommt und er findet -
niemanden? Na klar: Er verlässt das Geschäft wieder. Das wäre
möglicherweise anders, wenn Online-Shops eine Live-Kundenberatung
anbieten würden: Eine Chat-Funktion, mit der sich direkt ein Verkäufer
ansprechen ließe …
Mehrere
Unternehmen wie LivePerson, Net
Effect (jetzt Teil der Suchmaschine AskJeeves)
und Webline (wurde
kürzlich erworben von Netzwerk-Ausrüster Cisco)
bieten Produkte an, mit denen Online-Geschäfte ihren Kunden einen
Live-Chat anbieten können. Und so funktioniert’s: Die Chat-Software
läuft auf Rechnern des Live-Support-Unternehmens, das Online-Geschäft
hat also keinen Ärger mit dem Betrieb des Systems. Selbstverständlich
lassen sich die Chat-Systeme nahtlos in das Design des Online-Ladens
einfügen. Die Beratung leisten entweder Verkäufer des Shops oder
Call-Center-Mitarbeiter der Live-Support-Firma. Die Kunden des
Geschäfts müssen auf Ihren Rechnern keine besondere Software einrichten,
um die Beratung nutzen zu können.
Braucht ein Kunde Hilfe, ist sie hier nur einen
Mausklick entfernt: Ein Fenster öffnet sich, und ein Mensch aus Blut und
Fleisch kümmert sich um ihn. Er kann nicht nur Textnachrichten per Chat
senden, sondern auch Bilder und Hyperlinks. Ein einfaches, aber effektives
Hilfsmittel.
Nur
1 Prozent aller Online-Shops in den Vereinigten Staaten bieten bisher
Live-Beratung an, so die Marktforscher von Datamonitor,
mögliche Ursache für entgangene Umsätze in Höhe von hunderten von
Millionen Dollar. Doch bieten einige namhafte US-Pioniere wie das Kaufhaus
NeimannMarcus, Bekleidungshaus Landsend,
Spielzeuggeschäft KB Kids und
Unterhaltungselektronik-Spezialist etown.com
einen Chat mit Beratern an. Gelingt ihr Vorstoss, werden wir bald in jedem
Online-Laden echte Verkäufer finden.
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